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服务创造价值

2014-03-30/在: 媒体中心 /通过: 管理员

东方商厦办公室
你选择一个商场购物,最看重的是什么?服务、环境还是价格?一个商场的发展离不开这三个方面中的任何一个因素,但作为消费者,我想应该更看重的是服务,没有服务,何来消费。
服务是一种不同于实物的特殊商品,我们作为一个服务行业,卖的不仅是商品,也是在卖我们的服务质量。好的服务让顾客感觉到舒心,不好的服务则会导致客源的流失,服务的好坏直接决定着企业的竞争力,甚至生死存亡。
服务不仅仅只是广泛意义上的“态度要热情”,如果你去商场购物,导购员口如悬河的追着你介绍你完全不喜欢的商品,你还会觉得他的服务好吗?不了解顾客喜好,一味的热情介绍,只会让顾客感到厌烦,即使你很努力最后也只会适得其反。作为顾客,不仅需要好的服务态度,更需要高质量、体贴到位的服务,对他们来说,这才是最有价值的东西。因此,服务的本质是贴心,想顾客之所想,急顾客之所急。
你了解了顾客的需求,那你对自身商品的了解程度呢?很多顾客到商场购买我们的产品,并不是有直接目标的,或者说不知道如何选择,这时就需要我们导购人员的专业意见,去帮助顾客选择。如果顾客需要你介绍产品,但是你却一问三不知,对自己的产品毫无了解,或者只是简单介绍连顾客都能一眼看出的特点,那又何必需要介绍呢?这样也就很可能会将客源流失。因此我想,导购员需要做好前期销售的准备,发现自身商品与其他同类商品的不同之处,以形成对比,突出自己产品的特点,以获得消费者的认可,促成买单。
曾经看到过这样一个案例。大概是讲一位零售商打电话到烟草专卖局要买烟,结果接待他的电访员告诉他,他要买的那几个牌子的烟都卖完了。但这位零售商不能理解,便破口大骂,整个过程持续了二十多分钟,那位电访员就一直听着。直到这位零售商骂的间歇,那位电访员才很礼貌的问:“先生,您想要的牌子的烟卖完了,但是还有别的牌子的烟,您需要吗?”无疑,电话员受过严格的职业训练,每个应答都是规范的,即便在客户情绪失控的时候也没有做出不文明的行为。因此,服务不仅需要通过自己的努力学习、摸索,还需要企业对导购的行为进行规范,以达到服务的规范性,提高导购良好的专业素质。
导购虽然是一个普通的岗位,但需要方方面面的综合能力。要做导购不难,但做好导购我想也不是件简单的事情。我们企业的经营理念就是“顾客至上,服务第一”,好的服务给顾客以宾至如归的感觉,同时也可以为企业创造更多的“回头客”,创造更大的经济价值,以此形成服务品牌,获得持续发展的竞争力。

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